[34/50] 《敵我之間：一場歷史的思辨之旅 3》

呂世浩老師的最新作品，令人期待萬分的「大秦三部曲」，《敵我之間：一場歷史的思辨之旅 3》，終於來了。

此次延續著一貫的寫作風格，主要講李斯是如何抓緊機會進入秦國的權力高層，又是如何因執著於權力與富貴，與趙高胡亥勾結，間接導致大秦王朝之滅亡。另外更以縝密的歷史考證，說明燕太子丹不過是個草包貨色，兩個故事皆由當時的歷史縱深切入，將具體的人性刻畫的無比深刻，閱讀起來畫面感十足，過癮！

呂老師依舊堅持讓讀者邊閱讀邊思考，不妨停下來自問，若我是故事的主人翁，我會做怎樣的決定，為什麼? 此類型的書籍非常適合當讀書會之選書，透過成員間針對同一事件提出看法，透過思維碰撞創造更多元的可能性。

本書的最後一段，老師提到讀歷史的三大作用「啟發智慧、審時度勢、感動人心」。讀到此次想起近期看了羅胖針對中西歷史的諸多影片，回顧讀書時代對於歷史只是死背那些事件、年份、地名，不曾真正的享受學習歷史的樂趣。

如今，心態轉變後，更多的是一股強烈的好奇心，透過呂世浩老師與羅胖兩位強大說書人，帶著我們進行心靈穿越，品古今中外歷史人物於那個時代的榮耀與哀愁。也因為了解了更多當時人們的時空背景與無奈，能多一份同理，體會古人們心中的不得已。

功不唐捐，我相信每次的閱讀累積，終將化作人生路上的點滴養分，於關鍵時刻提取古人智慧，幫助我們做對決定，並產生蝴蝶效應，於未來某個時刻開出燦爛花朵。

延伸閱讀

• 秦始皇：一場歷史的思辨之旅 心得
• 帝國崛起：一場歷史的思辨之旅2 心得
• 學歷史的大用 呂世浩老師TED演講連結

[33/50] 行家這樣做好服務

本書主軸在談服務業如何做好頂級且貼近人心的細緻服務，以及如何化解顧客抱怨。章節清楚且文字流暢，是一本好啃易吸收的客服實戰手冊。

如何提供「就甘心的服務」

1)     當客戶抱怨發生時，主動告知客戶具體情況讓顧客放心，因顧客最怕資訊不明，未知的不安會消磨客戶對我們的信任。

2)     服務包括執行面如流程、專業知識、產品介紹等物性服務，而人性服務則是面對客戶時的表達方式，往往能左右顧客的感受，是決定服務品質的關鍵。如良好的應對態度、洽當的和善語氣。並善用聲音的表情與感情，傳達令人開心的聲音。

3)    企業分工的目的是為了更有效率，處理客戶抱怨時若變成部門間的踢皮球大賽，損失最大是企業形象與商譽。

換位思考是關鍵

「思顧客之所思，急顧客之所急，行顧客之所願，稱顧客之所樂」人生處處皆服務，培養服務精神，往往那一點份外之事，能夠賺到工作成就感與顧客的就甘心。書中更提到一位老牌服務生，他進入服務業的初心，讓工作不是只工作，而是志業與成就感的來源。

從初心出發的服務生

擁有擺渡人心態的空姐

大學時期參加了三年的服務團，那時候學長姐跟我們說，服務就是生活，服務就是好的影響。隨著時間過去，脫去青澀的外表我們進入社會，發現當初的社團夥伴們，多具備那份「多想別人需要什麼」的體貼與溫暖。往往也是因為這個特質，大夥兒不管在甚麼環境總能交到朋友，成為受歡迎的成員。